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    �世说46】绩效管理的方式大大提高了客户服务的效�

    正文概述 爱宝网   2020-08-30   24

    一千家网上商店有一千个客户服务团队的管理方法和绩效计划。

    在分享今天之前,首先我希望大家用辩证的眼光来看待下面的内容。

    我不认为任何绩效计划是绝对正确或错误的。我希望大家不要急于肯定或否定。

    在我看来,一个好的绩效计划必须有一个明确的目标,而不是随大流。因此,在我们进行团队绩效评估之前,首先要知道我们的团队目前最缺乏的是什么,这是需要绩效评估的关键点。

    简单地从数据的角度来看客户服务;

    以售前成功率为例进行模拟:

    日销售额=100(接待游客)*45%(换算)*100元(顾客单价)=4500元(营业额)

    日销售额=100(接待游客)*60%(换算)*100元(顾客单价)=6000元(营业额)

    每日营业额差额=6000-4500=1500元

    月营业额差额=1500*30=45000元

    年营业额差额=1500 * 365=54.75瓦元

    以预售客户单价为例:

    日销售额=100(接待游客)*50%(换算)*100元(顾客单价)=5000元(营业额)

    日销售额=100(接待游客)*50%(换算)*130元(顾客单价)=6500元(营业额)

    每日营业额差额=6500-5000=15000元

    月营业额差额=1500*30=45000元

    年营业额差额=1500 * 365=54.75瓦元

    如果一个优秀的客户服务成功率和客户单价全面超过其他人,年营业额有什么区别?

    你有没有想过不同的客户服务之间有这么多的区别?

    一个优秀的客户服务能给你带来比团队水平50W以上的业绩,你给他的薪水比普通员工多多少?

    从另一个角度看客户服务,会发生许多有趣的事情:

    如果客户服务:

    (假期/失恋期/XX期)日销售额=100(接待游客)*45%(换算)*100元(客户单价)=4500元(营业额)

    (血与蓝)每日销售额=

    100(接待游客)*60%(换算)*100元(顾客单价)=6000元(营业额)

    7天内营业额损失:(6000-4500)*7=10500

    如果毛利是50%,损失是10500*50%=5250

    如果一个优秀的客户服务需要投资5000元/月,

    再增加一项客户服务,哪怕只是一周,对公司来说都是有利可图的!

    -。-

    *提前声明:其中部分数据因时间或隐私原因被篡改,仅供参考。更重要的是,我希望每个人都能从我走过的弯路中学到有用的东西。

    版本1:简单的目标实现

    那时,商店很小,团队很简单。只有三四个顾客。他们都是新手,他们甚至不能使用快速回复,他们不知道XX指标,如响应时间和成功率。

    起初,没有表演。后来,考虑到对团队的激励,增加了绩效模块。方法很简单。我们商店每个月都有营业额目标。如果达到目标,每人将获得300元奖励,但如果失败,将没有钱。

    版本2:客户服务分级目标实现评估

    随着商场的发展,团队成员越来越多,有新老员工,也有不和谐的声音,比如谁接待了伟大的X,谁傻得要死。每个人都觉得大锅饭的一刀切模式不再适合我们团队。因此,考虑到区分员工能力的需要,对员工进行分级。(此时,我还不知道XX指标,如响应时间和成功率)

    1.

    如果没有达到考试的最低分数线,将重新开始表演,直到达到为止。

    配音:

    那时,我觉得最好的事情是我们开始测试文化和价值观。那些在测试中表现出色的人一定是公司最认可的,他们可以走很长时间。

    最后,我们发现所有参加牛X考试的人都离开了……所以,大多数时候,价值观没有得到测试。优秀的“过剩”和低劣的淘汰,原来是“过剩”!

    第三版:纯商务佣金

    突然有一天,我们在淘宝服务中心找到了绩效评估软件。为了研究一个顶天立地的技能,原始软件可以看到每个客户服务的营业额。

    血腥的数据告诉我们,最快的打字不一定是最好的交易!事实证明,最好的考试不一定是最好的交易!原来,工资最高的人不一定是营业额最高的人!

    老板说他没有带来最多的交易,给了他最多的工资,这是不合理的!

    是的,世界观、人生观和价值观都在瞬间被颠覆了,我觉得我太SB了,三种观点都被彻底摧毁了,所以表现是调整的,一切都取决于表现!

    第四版:效率评估

    按照周转佣金的方式,它已经实现了一段时间,并且遇到了一些问题:

    1.

    旧的客户服务认为与新的客户服务有相同的起点是不公平的

    2.

    每个人都在追逐营业额,抢客户,彼此缺乏沟通,没有用好的技巧和方法沟通,也没有人愿意带来新的人,这不利于团队的成长,但是团队的整体成功率却在下降

    3.

    刚好赶上商店快速发展的时期。有时活动的营业额会非常高。一些想要想要的号码在页面显示的前面,一些想要的号码有许多历史上的前辈和许多其他因素,这导致了客户咨询量和客户服务性能的巨大差异。差别很大,也不公平,而且有很多抱怨

    4.

    为了提高业绩,不管来了多少人,不管他们能不能服务,他们都会继续,永远不会把他们转给别人。如果你捡起来,就有希望达成交易。如果你不捡起来,就没有希望。最后,发现如果有更多的连接,效率会降低,浪费会很大。

    考虑到以上问题,通过对红兔名优产品的深入研究,发现客户服务除了营业额外,还有太多的点需要挖掘,如成功率、响应时间、客户单价等。因此,对性能进行了如下调整:

    等级工资:

    每六个月调整一次

    绩效工资:

    绩效工资=基本绩效灵活绩效

    基本绩效=基本奖金转换率加权奖金客户单价加权奖金

    基本奖金=接待员人数*奖金基数

    换算率加权奖金=基本奖金*(个人换算率-团队换算率)/团队换算率

    客人单价加权奖金=基本奖金*(个人客人单价-团队客人单价)/团队客人单价

    在这种绩效体系下,客户服务团队产生了良好的化学反应,绩效考核效果非常好:

    1.

    团队逐渐意识到,如果没有更多的人,就会有更高的交易。每个人都有自己的接收极限。超过这条线后,他们的效率会大大下降。每个人都开始尽其所能,积极寻求协同效应

    2.

    团队更加注重效率的提高。如何提高成功率已经成为整个团队的核心。每个人都更愿意互相帮助。每周,一位同事都会定期分享他招揽顾客的技巧

    3.

    越来越多的人主动进入团队,如何督促付款,如何遵循很多不需要的东西,为了提高成功率,每个人都有意识地开始考虑这件事

    4.

    经过四个月的变化,客户服务的成功率从平均38%提高到最高的平均50%

    附言:这个版本增加了客户服务主管的高效绩效评估(以前没有),这对团队的整体发展有非常重要的影响。如下所示:

    奖金=奖金基数*平均转换率/基本转换率

    第五版:综合评估

    在这个版本中,我也开始关起门来和我的同龄人交流,发现他们的表现被称为牛,但仔细考虑广度和深度就足够了。结果,业绩又开始调整了,我坚信这一调整一定会给客户服务团队带来巨大的进步:

    绩效金额=(绩效得分/100)(1%*营业额)

    附言:这只是一个简化版本。实际的评估比这个更详细。

    这个版本的评估结果是有很多评估

    在第四版的基础上,团队成员提出了要求,希望增加营业额提成,从而促使大家推高更多的产品,做更多的相关营销。因为,在第四个版本中,每个人都没有动力去推高价产品,他们更愿意推低价格的产品,有好的营业额,有好的成功率。然后进行了调整:

    等级工资:

    半年加一,以时间为标准

    基本性能:

    基本业绩=接待人数佣金和营业额佣金

    接待员数量佣金=接待员数量*奖金基数

    营业额佣金=营业额*奖金佣金

    灵活的性能:

    同时,就像第四版的评估一样,仍然有必要配合客服主管的绩效评估。

    综上所述,我们需要理解和解决以下核心问题:

    1.如何提高客户服务技能?

    带头发起团队的独立创造力,而不是坚持下去。有更多的会议,分享和交流,团队的整体氛围是好的,做很多事情是理所当然的。培养一个好的主管,保持精力带领团队前进。

    2.如何选择人?

    建议招聘更多态度端正、可塑性强的应届毕业生。

    那些抱怨不和谐的人被建议直接被淘汰。教育改革的时间成本很高,成功的不确定因素太多。时间越长,对整个团队的影响越大。

    3.如何留住人才?

    真正考验一个员工的不是他有多熟练,他能参加多少考试,而是他最终是否能留在团队中。因此,我认为时间是测试老员工的核心标准。老顾客在按时提高等级工资时,必须保持待遇的差别。表现和新员工一样。PK没问题。

    当老顾客带来新同事时,建议给他们适当的补贴,因为分心可能会给他们带来业绩损失。

    结束语:

    好的客户服务和一般的客户服务没有太大的区别,那么客户服务怎么有精力做好工作呢?因此,卓越的客户服务和普通的客户服务在性能上有很大的区别。

    好的客户服务和一般的客户服务会给你带来不好的好处。你不知道。你如何放下你的努力去做表演?因此,如果你想做好客户服务绩效,首先,你应该能够很好地计算客户服务效益!

    从结果来看,绩效无非是激励客户服务团队提高技能。第一个任务是让客户下订单(即客户服务的成功率高),然后让客户下更多的订单和下大订单(即客户订单高)。许多指标,如打字速度、反应时间、专业水平、快速回复利用率、公司价值评估、产品知识评估等,实际上都是过程。条条大路通罗马。不管黑猫还是白猫抓到老鼠,它都是一只好猫。有人建议你不必太认真地参加考试,也不要让表演变得更复杂。评估中有太多的点,并且没有焦点。程序性的事情应该通过建立经验分享团队来推动。为客户服务的结果设定目标,注重评估,每个人都应该根据自己的个人情况调整流程。每个人都是最好的自己,团队一定是最好的团队!

    他的打字速度是快还是慢?

    他的态度是骄傲还是谦卑?

    最后,附上一份业绩差异比较表:

    第12届淘宝店长班

    时间:2013年11月30日-2013年12月2日

    地点:上海

    http://www.epaidai.com/event/taobao4A

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